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Prepare um convite neutro e opcional para avaliação, confira o link e responda ao feedback com clareza, educação e respeito à privacidade.
Última revisão: · Revisão editorial
Clareza, estrutura e referências revisadas nesta versão. Não equivale a um teste em uma conta real.
Compartilhe com os clientes um convite neutro para avaliar a empresa no Google e responda às avaliações publicadas com clareza e respeito à privacidade.
Este SOP abrange:
Não abrange:
Escolha um momento habitual após uma compra verdadeira ou um serviço concluído, como o envio do recibo ou da mensagem de agradecimento de costume. Disponibilize o mesmo convite opcional a todos os clientes elegíveis nessa situação, respeitando as preferências de comunicação já usadas naquele canal. Não selecione clientes com base no quanto você acha que estão satisfeitos nem envie lembretes repetidos apenas para obter uma avaliação.
Crie o link de avaliação do perfil correto. Se quiser um QR code impresso, gere e salve também o código usando o navegador de um computador.
No computador, entre na Conta do Google que gerencia a empresa. Abra o Perfil da Empresa verificado que deseja que os clientes avaliem; se a conta gerenciar várias localizações, confira o nome e a localização antes de continuar.
Selecione Read reviews e depois Get more reviews. Selecione Copy para copiar o link de avaliação do Google.
Se materiais impressos fizerem sentido para a empresa, clique com o botão direito no QR code e escolha Save image as. Salve na pasta que a equipe usa para arquivos impressos destinados aos clientes, com o nome da empresa no arquivo. Se não existir uma pasta desse tipo, crie uma chamada Review QR no local compartilhado habitual dos arquivos de marketing da empresa. Atualmente, o Google oferece o download do QR code no navegador de um computador.
Adicione um convite curto e o link copiado ao modelo habitual de acompanhamento de clientes. Se não houver um modelo reutilizável, adicione o convite à próxima mensagem habitual de agradecimento, em vez de criar uma sequência nova. Por exemplo, a empresa fictícia Willow Lane Garden Care poderia escrever: “Obrigado por escolher a Willow Lane Garden Care para cuidar do seu jardim. Se quiser, compartilhe uma avaliação sincera da sua experiência aqui: [link de avaliação do Google]. Todo feedback é bem-vindo.” Mantenha o pedido opcional e não peça uma nota em estrelas nem palavras específicas.
Abra o link em uma janela privada do navegador ou escaneie o QR code salvo com um celular. Confirme que o Google abre a ficha da empresa correta no Maps. Se você não estiver conectado, o Google poderá pedir login antes de permitir escrever uma avaliação; isso é normal. Se já estiver conectado e o formulário de avaliação em branco aparecer, confirme o nome da empresa e pare sem preencher nem enviar uma avaliação.
Ao enviar o agradecimento habitual por uma compra ou um serviço concluído, inclua o convite uma vez para cada cliente elegível nesse ponto de contato. Se usar um QR code, disponibilize-o com o recibo ou os materiais impressos habituais, sem pedir que os clientes avaliem enquanto ainda recebem o serviço. Não crie uma série separada de lembretes.
Abra o Perfil da Empresa pretendido e selecione Read reviews. Escolha Unreplied para encontrar avaliações que ainda precisam de resposta ou use All e ordene por Newest. Abra uma avaliação e leia o texto, não apenas a nota em estrelas.
Use as subetapas para decidir se há uma possível violação específica que justifique uma denúncia ou se a avaliação deve receber uma resposta.
Compare a avaliação com a política do Google para conteúdo proibido e restrito. Um feedback negativo comum, uma discordância ou uma nota baixa sem uma questão específica de política não é motivo para denunciar; prossiga para a etapa de resposta. Se identificar uma possível violação específica, use a próxima subetapa.
Somente quando a avaliação parecer violar uma política específica, selecione Report ao lado dela, escolha o motivo correto mais próximo e envie a denúncia. Para conferir o status posteriormente, abra a Reviews Management Tool e localize a denúncia daquela empresa.
Escreva uma resposta curta que trate da avaliação específica, mantenha a educação e proteja a privacidade do cliente. Use o modelo positivo ou negativo adequado à avaliação.
Para uma avaliação positiva, agradeça ao cliente e mencione um detalhe verdadeiro. Neste exemplo fictício, um cliente da Willow Lane Garden Care diz: “A visita para poda sazonal foi útil.” Uma resposta adequada é: “Obrigado, Jordan! Ficamos felizes que a visita para poda tenha sido útil. Agradecemos por escolher a Willow Lane Garden Care.”
Para uma avaliação negativa, reconheça a preocupação, peça desculpas quando a empresa tiver cometido um erro e ofereça um próximo passo útil. Neste exemplo fictício, um cliente diz: “O atendimento começou mais tarde do que o combinado.” A Willow Lane Garden Care poderia responder: “Pedimos desculpas pelo atraso no início do atendimento. Entendemos como isso é frustrante. Entre em contato com a Willow Lane Garden Care pelos dados do nosso perfil para entendermos o que aconteceu.”
Ao lado da avaliação correta, selecione Reply, insira a resposta finalizada e selecione Reply novamente para enviá-la.
Volte à avaliação e confira se a resposta da empresa aparece abaixo dela. Se o Google pedir que você edite uma resposta ou se ela ainda não tiver aparecido, leia a mensagem no perfil e siga as instruções antes de tentar novamente. Segundo o Google, a análise de respostas costuma levar até 10 minutos, mas em alguns casos pode levar até 30 dias.
